Успешные телефонные продажи.
Ни для кого не секрет, что 60-80% заказов в интернет магазины поступают через телефон. Отсюда можно сделать вывод, чем выше будет квалификация и тактичность ваших менеджеров, тем больше будет продаж.
На самом деле продавать по телефону намного сложней, чем продавать в "живую". Когда покупатель находиться перед менеджером, можно с легкостью отследить его поведение, манеры, мимику, жесты и тем самым понять состояние и настроение человека. При личном контакте менеджеру намного проще склонить клиента к покупке.
Что же делать с телефонными продажами? Как их увеличить и сделать намного успешней?
Есть простые правила которые следует придерживаться менеджеру.
1. Приветствие.
Начинать беседу с клиентом стоит не с обычного "Алло!" или "Да", а с "Добрый день/Здравствуйте, *название магазина* ". Представиться менеджеру стоит если в компаний много сотрудников call-центр, в других случаях по желанию.
2. Улыбка во время разговора.
В оффлайн магазинах менеджеров уже научили улыбаться, а вот в интернет магазинах еще не во всех. Знаю на собственном опыте, желание общаться, а тем более, что-то покупать пропадает если менеджер в плохом настроение и вяло ведет беседу. Совсем другое дело если он бодр в хорошо настроений, весело рассказывается характеристики утюга!) А если в придачу еще и умело шутит, то такой продавец точно запомнится клиенту.)
3. Ведения диалога.
Менеджер должен быть уверен в себе и давать утвердительные ответы на вопросы. Если не уверено отвечать на поставленные вопросы клиента, то он может почувствовать подвох и продажа не состоится.
3. Компетентность и квалификация менеджера.
Продавец должен хорошо знать, что он продает. Быть специалистом и отлично знать каталог товаров. Что бы у него во время разговора не появлялись паузы, длинные "мммм", "эээээ" и вопросы на которые он не смог бы дать ответы. Такое общение будет ужасно раздражать ваши клиентов.
Бывают такие случаи когда покупатель не правильно произносить название товар, и менеджеру очень сложно определить о каком же товаре идет речь. В таких случаях на помощь придет код товар. Их можно размещать на продающих страницах вашего интернет магазина. Клиент назвав его, даст ориентир менеджеру.
4. Умение слушать и понять клиента.
Менеджер должен уметь выслушать клиента. Понять чего хочет покупатель и в чем суть его проблемы, каковы цели он проследует покупая этот товар. Возможно тот товар который выбрал клиент не совсем подходит для этих целей. Задача менеджера посоветовать другой товар который решит проблему клиента на сто процентов и дать исчерпывающую консультацию по нему.
Так же это подходит к тем случаем когда нужного товара нет на складе, то покупателю следует предложить аналогичную модель схожую по характеристикам или цене.
5. Сегодня клиент не готов покупать.
Если покупатель сомневается или по какой-то причине еще не готов купить товар. Стоит дать ему время подумать, но договориться о точной дате когда вы ему перезвоните. Не говорить что "созвонимся позже", а конкретно назначить время и дату звонко.
6. Предупреждайте клиента если возникли серьезные отклонения от договорённости.
Клиент оценит если его заранее предупредить о возникших трудностях или обстоятельствах, которые вы не обговаривали с ним. Это обезопасит вас от отказа покупки.
7. Фразы подталкивающие к действию.
В разговоре с клиентом нужно произносить фразы подталкивающие к действию, а именно к совершению покупке. "Когда вам будет удобней получить товар?", "На когда оформлять доставку?", "Давайте будем оформлять заказ!" и т.д.
Через чур давить на клиента, тоже не следует, все в меру.
8. Предлагать сопутствующие товары, аксессуары.
У вас покупают ноутбук, обязательно предложите мышку, коврик и сумку. Так же можно предложить товары на которые сейчас проводиться акция или есть скидка. Но опять таки навязывать не чего не следует.
Конечно это не весь список, который бы улучшил качество телефонных продаж. Но и этих правил хватит, что бы вы заработали больше, а ваши клиенты снова обращались к вам.
Если у вас позволяет время и средства, то после успешной сделки, можно еще раз напомнить покупателю о себе. Перезвонить ему через неделю полторы и поинтересоваться о качестве товара, доволен ли он покупкой. Это покажет ему, что вы заботитесь о своих клиентах. С таким сервисом вероятность повторной покупки возрастет. Но об этом мы поговорим в следующий раз.
Хорошего настояние и удачных продаж!
