Повторные продажи

 Всем владельцам интернет магазинов известно, что стоимость привлечение новых покупателей значительно превышает удержанию существующий.
 Все кто хоть раз покупал в вашем магазине, и их все устроило, ощущают к вашей компаний доверие.
 Они уже задают меньше вопросов, им все понятно по доставке, они с легкостью могут оформить корзину самостоятельно и т.д.




Давайте же рассмотрим какими способами можно стимулировать повторные продажи!


Напоминаем о себе

Время от времени нужно напоминать клиенту о вашей компаний. Это может быть рассылка писем на email или sms-сообщения. Что бы не раздражать клиента, делать это нужно не чаше одного, два раза в месяц. По возможности желательно персонализировать каждое письмо, что бы оно не выглядело как часть большой рассылки. В тексте самих рассылок стоит включить все возможные стимулы для совершения покупки: спецпредложения, акций и различные бонусы. Так очень замечательно действует напоминание через некоторое время о том, что надо обновить или поменять модель купленного ранние товара. Еще не лишнем будет поздравлять ваших клиентов с праздниками, и если есть личные данные клиента то и с днем рождения. На личные праздники лучше даже не просто поздравлять, а дарить персональную скидку.

 Скидки 

Очень существенно подымит повторные продажи раздача временных скидок. После оформление заказа место банального "Спасибо за покупку!" и т.д., клиент получает код дающий скидку. Который действителен на протяжение определенного отрезка времени, допустим месяц. Этот код, клиент может использовать сам, либо подарить другу.

 Бонусная программа

Создавая бонусную программу для ваших клиентов, вы работаете на будущее и стимулируете повторные продажи. К примеру при совершение покупки, вы кладете на счет клиента определенное количество бонусов. Ими он может рассчитаться при следующей покупке или при накоплений можно оплатить целый товар. Средства на бонусы можно заложить в стоимость товара. Не следует делать их слишком большими и так же не нужно их давать в определенной валюте. Лучше создать абстрактные единицы. Например за покупку товара на 500 долларов клиент на свой счет получает не 5 долларов, а 500 единиц бонусов. Не имеет значение, что 500 бонусов равно 5ю долларам, зато 500 выглядит намного солидней и значимей чем 5.


Напоследок пожелаем вам хорошего взаимодействия с вашими постоянными клиентами и удачных повторных продаж!)

Call-центр. Увеличения телефонных продаж.

                            Успешные телефонные продажи.   

 Ни для кого не секрет, что 60-80%  заказов в интернет магазины поступают через телефон. Отсюда можно сделать вывод, чем выше будет квалификация и тактичность ваших менеджеров, тем  больше будет продаж.

   На самом деле продавать по телефону намного сложней, чем продавать в "живую". Когда покупатель находиться перед менеджером, можно с легкостью отследить его поведение, манеры, мимику, жесты и тем самым понять состояние и настроение человека. При личном контакте менеджеру намного проще склонить клиента к покупке.

 Что же делать с телефонными продажами?  Как их увеличить и сделать намного успешней?

Есть простые правила которые следует придерживаться менеджеру.

1. Приветствие.

 Начинать беседу с клиентом стоит не с обычного "Алло!" или "Да", а с "Добрый день/Здравствуйте, *название магазина* ". Представиться менеджеру стоит если в компаний много сотрудников call-центр, в других случаях по желанию.

2. Улыбка во время разговора.

 В оффлайн магазинах менеджеров уже научили улыбаться, а вот в интернет магазинах еще не во всех. Знаю на собственном опыте, желание общаться, а тем более, что-то покупать пропадает если менеджер в плохом настроение и вяло ведет беседу. Совсем другое дело если он бодр в хорошо настроений, весело рассказывается характеристики утюга!) А если в придачу еще и умело шутит, то такой продавец точно запомнится  клиенту.)

3. Ведения диалога.

 Менеджер должен быть  уверен в себе и давать утвердительные ответы на вопросы. Если не уверено отвечать на поставленные вопросы клиента, то он может почувствовать подвох и продажа не состоится.

3. Компетентность и квалификация менеджера.

 Продавец должен хорошо знать, что он продает. Быть специалистом и отлично знать каталог товаров. Что бы у него во время разговора не появлялись паузы, длинные "мммм", "эээээ" и вопросы на которые он не смог бы дать ответы. Такое общение будет ужасно раздражать ваши клиентов.
 Бывают такие случаи когда покупатель не правильно произносить название товар, и менеджеру очень сложно определить о каком же товаре идет речь. В таких случаях на помощь придет код товар. Их можно размещать на продающих страницах вашего интернет магазина. Клиент назвав его, даст ориентир менеджеру.    

4.  Умение слушать и понять клиента.

 Менеджер должен уметь выслушать клиента. Понять чего хочет покупатель и в чем суть его проблемы,  каковы цели он проследует покупая этот товар. Возможно тот товар который выбрал клиент не совсем подходит для этих целей. Задача менеджера посоветовать другой товар который решит проблему клиента на сто процентов и дать исчерпывающую консультацию по нему.
 Так же это подходит  к тем случаем когда нужного товара нет на складе, то покупателю следует предложить аналогичную модель схожую по характеристикам или цене.

5. Сегодня клиент не готов покупать.

  Если покупатель сомневается или по какой-то причине еще не готов купить товар. Стоит  дать ему время подумать, но договориться о точной дате когда вы ему перезвоните. Не говорить что "созвонимся позже", а конкретно назначить время и дату звонко.

6. Предупреждайте  клиента если возникли серьезные отклонения от договорённости.

Клиент оценит если его заранее предупредить о возникших трудностях или обстоятельствах, которые вы не обговаривали с ним. Это обезопасит вас от отказа покупки.

7. Фразы подталкивающие к действию.

В разговоре с  клиентом нужно произносить фразы подталкивающие к действию, а именно к совершению покупке. "Когда вам будет удобней получить товар?", "На когда оформлять доставку?", "Давайте будем оформлять заказ!" и т.д.
Через чур давить на клиента,  тоже не следует, все в меру.

8. Предлагать сопутствующие товары, аксессуары.

У вас покупают ноутбук, обязательно предложите мышку, коврик и сумку. Так же можно предложить товары на которые сейчас проводиться акция или есть скидка. Но опять таки навязывать не чего не следует.

Конечно это не весь список, который бы улучшил качество телефонных продаж. Но и этих правил хватит, что бы вы заработали больше, а ваши клиенты снова обращались к вам.

 Если у вас позволяет время и средства, то после успешной сделки, можно еще раз напомнить покупателю о себе. Перезвонить ему через неделю полторы и поинтересоваться о качестве товара, доволен ли он покупкой. Это покажет ему, что вы заботитесь о своих клиентах. С таким сервисом вероятность повторной покупки возрастет. Но об этом мы поговорим в следующий раз.


 Хорошего настояние и удачных продаж!
 

Качество обслуживания

  В последнее время мы все чаще слышим от интернет магазинов, что их продажи упали. Конечно на это есть ряд причин которые все не перечислишь. Для этого нужно проводить целый семинар да еще и не один. 

  

  Получая обратную связь от пользователей нашего ресурса о не качественном обслуживании их в интернет магазинах  мы решили затронуть именно эту тему.   

   Мы хотим напомнить правила качества обслуживание клиентов, что без сомнений является важным фактором увеличения продаж. Наверняка владельцы интернет магазинов знают о них но из-за своей занятости и не хватки времени упускают эти простые моменты. 

1. Быстрее реагировать на заказы.

 Старайтесь как можно быстрее реагировать на заказ, пришедший через электронную почту или корзину на вашем сайте. Оптимально время от 10 до 20 минут, допустимое до часу. Если же вы реагируете в течении 2-3х часов в рабочее время то вероятность свершения покупки по этому заказы снижается в разы. Ну а если вообще на следующий день то в основных случаях о продаже можно забыть. Если клиент оставил свой номер телефона то лучше заказ подтвердит через этот канал связи. Это увеличит лояльность и доверие покупателя, так как будет знать, что  за сайтам скрываются такие же люди как и он сам.  

  Помните, что покупатель может оформить несколько корзин у разных продавцов, кто быстрее и качественней отреагирует, тот и заработает. 

  Если заказ был оформлен в не рабочее время магазина, то на него следует отреагировать утром  следующий рабочий день.

  

2. Телефонные заказы.  

 Здесь все тоже самое! Не заставляйте клиента долго слушать гудки и "висеть" на линий, за это время он может  передумать. Ваши менеджеры обязаны оперативно отвечать на звонок. Желательно, что бы ваши телефоны были с определителем номера. Это пригодиться в тех случаях,  если по какой-то причине менеджер не успел ответить. Он сразу сможет перезвонить клиенту. 

 Вежливость и квалификация менеджера тоже очень важна! Не приятный голос и хамская манера разговора не добавит продаж. 

 Можно разработать сценарий обработки звонков и ответы на часто задаваемые вопросы. 

3. ICQ, Skype и другие мессенджеры. 

Если в вашем Интернет магазине есть консультации через разные мессенджеры, тут тоже стоит отвечать достаточно быстро и следить, что бы в рабочее время они всегда были онлайн. 

4. Логистика.

  У большинства интернет магазинов "хромает" логистика даже у самых крупных. А это очень важный этап завершения сделки. Частенько случаются случаи когда товара нет на складе или          его доставляют не вовремя. Так же бывают не расторопные и не вежливые курьеры.

 Постарайтесь что бы товары были доставлены к заказчику в обговоренное время. Покупателю не пришлось ждать его часами, курьер был вежлив и приятен внешне. 

 Если по какой-то причине товара нет на складе то придумаете решения этого вопроса. Можно обратиться к другим поставщикам, поискать у конкурентов или предложить покупателю аналогичный товар по схожей цене и характеристике. 

 Конечно это не все этапы которые стоит улучшить в работе интернет магазинов. Но если даже придерживаться этим правилам то без сомнений ваши продажи вырастут. Покупатели останутся довольны, совершат повторные покупки и возможно посоветует ваш магазин родным и друзьям! Удачных продаж!   

  

Дорогие девушки! 

 Коллектив компаний Выбирай.com  спешит поздравить Вас с наступающим 8 мартом!

 

Хотим пожелать Вам крепко здоровью, красоты, вечной молодости, удачи, материально благополучия,  крепкой любви и простого женского счастья!

 Оставайтесь с нами, вы наше вдохновение и стимул двигаться вперед и делать новые открытия!

 Пусть для Вас этот день будет прекрасным, солнечным и приятно не забываемым!