В последнее время мы все чаще слышим от интернет магазинов, что их продажи упали. Конечно на это есть ряд причин которые все не перечислишь. Для этого нужно проводить целый семинар да еще и не один.
Получая обратную связь от пользователей нашего ресурса о не качественном обслуживании их в интернет магазинах мы решили затронуть именно эту тему.
Мы хотим напомнить правила качества обслуживание клиентов, что без сомнений является важным фактором увеличения продаж. Наверняка владельцы интернет магазинов знают о них но из-за своей занятости и не хватки времени упускают эти простые моменты.
1. Быстрее реагировать на заказы.
Старайтесь как можно быстрее реагировать на заказ, пришедший через электронную почту или корзину на вашем сайте. Оптимально время от 10 до 20 минут, допустимое до часу. Если же вы реагируете в течении 2-3х часов в рабочее время то вероятность свершения покупки по этому заказы снижается в разы. Ну а если вообще на следующий день то в основных случаях о продаже можно забыть. Если клиент оставил свой номер телефона то лучше заказ подтвердит через этот канал связи. Это увеличит лояльность и доверие покупателя, так как будет знать, что за сайтам скрываются такие же люди как и он сам.
Помните, что покупатель может оформить несколько корзин у разных продавцов, кто быстрее и качественней отреагирует, тот и заработает.
Если заказ был оформлен в не рабочее время магазина, то на него следует отреагировать утром следующий рабочий день.
2. Телефонные заказы.
Здесь все тоже самое! Не заставляйте клиента долго слушать гудки и "висеть" на линий, за это время он может передумать. Ваши менеджеры обязаны оперативно отвечать на звонок. Желательно, что бы ваши телефоны были с определителем номера. Это пригодиться в тех случаях, если по какой-то причине менеджер не успел ответить. Он сразу сможет перезвонить клиенту.
Вежливость и квалификация менеджера тоже очень важна! Не приятный голос и хамская манера разговора не добавит продаж.
Можно разработать сценарий обработки звонков и ответы на часто задаваемые вопросы.
3. ICQ, Skype и другие мессенджеры.
Если в вашем Интернет магазине есть консультации через разные мессенджеры, тут тоже стоит отвечать достаточно быстро и следить, что бы в рабочее время они всегда были онлайн.
4. Логистика.
У большинства интернет магазинов "хромает" логистика даже у самых крупных. А это очень важный этап завершения сделки. Частенько случаются случаи когда товара нет на складе или его доставляют не вовремя. Так же бывают не расторопные и не вежливые курьеры.
Постарайтесь что бы товары были доставлены к заказчику в обговоренное время. Покупателю не пришлось ждать его часами, курьер был вежлив и приятен внешне.
Если по какой-то причине товара нет на складе то придумаете решения этого вопроса. Можно обратиться к другим поставщикам, поискать у конкурентов или предложить покупателю аналогичный товар по схожей цене и характеристике.
Конечно это не все этапы которые стоит улучшить в работе интернет магазинов. Но если даже придерживаться этим правилам то без сомнений ваши продажи вырастут. Покупатели останутся довольны, совершат повторные покупки и возможно посоветует ваш магазин родным и друзьям! Удачных продаж!
Комментариев нет:
Отправить комментарий